Les pannes silencieuses : ce que « surveillé 24/7 » veut dire, et ce que ça ne veut pas dire

Prenez un cas banal, il n'a rien d'un dossier. Un dimanche, vers trois heures du matin, le certificat de sécurité d'un site arrive à échéance. Personne ne le voit. Lundi, un client tape l'adresse, tombe sur un avertissement rouge plein écran qui lui explique que la connexion n'est pas sûre, et referme l'onglet. Il ne rappellera pas pour prévenir. L'artisan, lui, apprendra la chose jeudi, par un habitué qui a fini par téléphoner, un peu gêné.

Ce n'est pas une panne spectaculaire. Le serveur répond, les pages existent, tout est « en ligne ». Et le site n'a servi à rien pendant quatre jours.

Je passe une bonne partie de mes journées sur l'outil qui surveille les sites qu'on héberge, et j'ai fini par me faire une conviction de métier : les pannes bruyantes sont les moins chères. Celles qui coûtent ne font pas de bruit.

Quatre pannes qui ne font pas de bruit

Le certificat expiré est un classique, parce qu'il a une date. On la connaît, on pourrait la noter dans un agenda, et malgré ça il expire tous les jours quelque part.

Le formulaire de contact qui n'envoie plus rien est plus vicieux. Il affiche « message envoyé », le visiteur repart content, et le mail n'arrive nulle part parce qu'une mise à jour a changé un réglage, ou parce qu'un service tiers a modifié ses règles d'envoi. Il n'y a aucune erreur visible. On s'en rend compte quand quelqu'un demande pourquoi vous n'avez jamais répondu.

Il y a le site qui ralentit. Pas d'un coup : une image trop lourde ajoutée en mars, une extension de plus en mai, et en septembre la page d'accueil met cinq secondes à s'afficher sur un téléphone en 4G. Personne n'a de point de comparaison, donc personne ne le remarque, à part les gens qui partent avant la fin du chargement.

Et il y a le composant abandonné. Un site est fait de briques logicielles qui sortent des correctifs. Quand une faille est publiée sur l'une d'elles, elle est publique pour tout le monde, y compris pour ceux qui cherchent des sites qui ne l'ont pas corrigée. Un site qui n'est plus mis à jour ne tombe pas en panne. Il attend.

« Surveillé », chez nous

Le mot est sur beaucoup de plaquettes. Il ne veut rien dire tant qu'on ne dit pas ce qui est contrôlé, à quelle fréquence, et ce qui se passe quand un contrôle échoue.

Chez NEXEL.dev, les sites sont supervisés en continu par un système qui nous appartient, Sentinel. Ce qu'il contrôle est écrit à l'article 14.3 de nos conditions générales, sous forme de tableau, pack par pack. Dans tous les packs : la disponibilité, la performance, la sécurité (les en-têtes, le certificat, les failles publiées) et la visibilité, c'est-à-dire l'indexation et les positions. À partir du pack Business s'ajoutent l'obsolescence de la pile technique, autrement dit la détection des briques qui prennent du retard, et un rapport mensuel automatique. En Premium, un audit technique approfondi du référencement.

Ce que ça donne, pour reprendre les pannes du début. Le certificat : sa date d'échéance est connue et son renouvellement est automatique (article 15). Le site qui ne répond plus, ou qui répond lentement : le contrôle de disponibilité et de performance tourne en continu, il ne dépend pas de votre appel. La faille publiée sur une brique du site : elle relève de la veille de sécurité, dans tous les packs. Le formulaire qui n'envoie plus rien, lui, n'est pas dans ce tableau, autant le dire. Sa réparation relève des interventions prévues à l'article 15.

Ce qu'une alerte déclenche, c'est une intervention, et l'intervention s'inscrit dans votre carnet d'entretien avec sa date et son objet (article 16.5), consultable à tout moment dans votre espace. Ce que vous y lisez, c'est ce qui a été fait, et quand.

Il reste ce qu'aucune surveillance n'évite : la panne qui se produit quand même. Pour ça, il y a les sauvegardes, hebdomadaires ou quotidiennes en option, conservées quatre semaines (article 15). Un site qu'on peut remettre dans l'état de la semaine dernière, ça se répare.

Ce que ça ne veut pas dire

Surveiller ne veut pas dire garantir que rien ne tombera. Notre engagement de disponibilité est une obligation de moyens : 99,5 % par mois au minimum, hors interruptions planifiées et hors cas de force majeure, aux termes de l'article 14.2. Un incident réseau chez l'hébergeur, une attaque massive, ce n'est pas nous qui l'empêchons. Ce qui est en place, c'est de quoi le savoir sans attendre votre appel, et intervenir.

Un délai, ensuite. Le seul qui soit chiffré dans notre contrat est celui du pack Premium : tout incident critique que vous nous signalez donne lieu à un début d'intervention sous quatre heures ouvrées et à une résolution sous quarante-huit heures ouvrées, sous réserve qu'il nous soit imputable et reproductible dans des conditions standard d'utilisation (article 14.4). Dans les autres packs, on intervient sans délai contractuel écrit.

Reste le tableau de bord. Vous n'êtes pas assis devant : le carnet est là, dans votre espace, quand vous voulez le lire. Regarder les alertes, c'est notre travail.

Une question pour votre prestataire

Elle tient en une phrase : « La dernière fois que mon site a eu un problème, qui l'a découvert ? »

Si la réponse est « vous », ou « un client », vous avez votre réponse. Si la réponse est « nous », demandez à voir la trace : la date, l'objet, ce qui a été fait.

Ce que vous devriez voir chaque mois, Mansour l'a détaillé dans un autre article. Et si vous ne savez pas, aujourd'hui, si le formulaire de votre site envoie encore des mails, on peut le vérifier.